Klantreis
Bewoners een renovatie
laten ervaren zonder gedoe
Bij elk® weten we dat een renovatie niet leuk is voor de bewoners. Daarom doen we er alles aan om de overlast te beperken en het werk zo snel en netjes mogelijk te doen. Onze vakmensen zijn vriendelijk, professioneel en herkenbaar. We zorgen voor een veilige en opgeruimde werkomgeving. Plannen onze transporten slim en efficiënt. We bieden tijdelijke voorzieningen aan als de badkamer, keuken of toilet niet bruikbaar zijn. En we hebben oog voor de persoonlijke situatie van elke bewoner. Zo spannen we ons dagelijks in om van een renovatie een positieve ervaring te maken.
Wij begrijpen dat goede bewonerscommunicatie en -participatie cruciaal is voor onze opdrachtgevers en hun bewoners. Daarom hebben wij een speciaal proces ontwikkeld: de klantreis. Deze reis richt zich specifiek op proactieve, pragmatische en persoonlijke communicatie.
"Onze klantreis kent vijf stappen om ervoor te zorgen dat bewoners goed geïnformeerd zijn over alle zaken rondom een project en zich betrokken voelen bij het proces."
Communicatie- en participatieplan
We maken een inventarisatie van de al bekende sociale gegevens en updaten – als dat nodig is – de sociale kaart van de wijk. Ook stellen wij in samenspraak met onze opdrachtgever een sociaal plan op, waarin we gemaakte afspraken en vergoedingen op een duidelijke en begrijpelijke manier vastleggen.
Het eerste contactmoment
We informeren bewoners en omwonenden over alle zaken rondom het project, zoals de werkzaamheden, planning, te verwachten overlast, keuzeopties en we introduceren contactpersonen. Ook voeren we een woonbelevingsonderzoek uit en lanceren wanneer nodig een projectwebsite.
Ophalen van draagvlak
Wij gebruiken diverse middelen om draagvlak te creëren, bijvoorbeeld nieuwsbrieven en een informatieboekje. Ook organiseren we kijkdagen in de modelwoning, zodat bewoners zelf de ‘nieuwe’ woning kunnen ervaren. Verder bezoeken we bewoners voor de warme opname, bespreken we de planning en leggen we de varianten-keuzes vast. Eventueel organiseren we opruimdagen waar bewoners kosteloos hun afval en overtollige huisraad kunnen achterlaten.
De realisatiefase
Elke bewoner ontvangt vlak voor aanvang een persoonlijke planning, met per dag informatie over wie er komen, welke werkzaamheden er plaatsvinden en welke overlast dit geeft. Wij stellen een huiselijk ingerichte rustwoning ter beschikking, zodat bewoners zich even kunnen terugtrekken. We passen ons werk aan op individuele wensen en behoeften, zowel op technisch als sociaal vlak. Uiteraard vieren we samen met bewoners de oplevering, maar ook tussendoor verrassen we bewoners op een positieve manier, bijvoorbeeld met een ‘geen gedoe-tas’. Zo bouwen we een positieve band op en versterken de sociale cohesie. Onze aanpak is gericht op het creëren van een optimale binding met de bewoners en het bieden van een – ondanks de overlast – positieve ervaring.
De nazorg
Drie maanden na oplevering organiseren we een Woningcheck. We checken alle nieuwe installaties en kleine klusjes pakken we op. Ook doen we een sociale check en bekijken we of er nog bepaalde behoeften zijn. Tot slot informeren we bewoners over hun energiegebruik en hoe ze dit kunnen verbeteren.
Bewonerstevredenheid continu meten en verhogen
We meten de bewonerstevredenheid op drie cruciale momenten: voorbereiding, werkzaamheden en oplevering. Door directe feedback van bewoners te verzamelen met behulp van smiley-kaarten op de voordeur, kunnen we snel bijsturen en elke dag beter presteren. De informatie die we van en via bewoners krijgen, nemen we mee in verdere projecten. Zo blijven we onze dienstverlening altijd verbeteren. Ook in regelmatige evaluaties met opdrachtgevers, nemen we deze waardevolle informatie mee. a
Met onze aanpak en manier van communiceren creëren wij een groot draagvlak en hoge deelname. Resultaten bij andere projecten tonen dit ook aan. Gemiddeld genomen hebben we in de afgelopen 3 jaar een bewonersparticipatie van ruim 90% en een gemiddelde bewonerstevredenheid van 8,7 behaald.
Geen gedoe-bag
Een goodiebag, maar dan op de elk® manier. In dit tasje combineren we het nuttige met het aangename. Bewoners vinden in het tasje hun persoonlijke planning, maar ook afdekfolie, oordopjes en kluschocolade. De rest van de inhoud varieert, die passen we namelijk aan op het seizoen. In de zomer vinden de bewoners bijvoorbeeld een cadeaubon in de tas, waarmee ze in hun woonplaats een ijsje kunnen halen. En een flesje zonnebrand, strandbal en zonnebril. In de winter geven we een bon voor een kopje koffie bij een lokale koffiebar. En een warm fleecedekentje voor als het koud wordt in huis.
